近日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2014年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年通過(guò)在線遞交、電話、郵件、微信公眾號(hào)、即時(shí)通訊等多種形式，平臺(tái)共接到全國(guó)各地用戶的電子商務(wù)投訴50180起，同比增長(zhǎng)21.32%。

      據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，隨著PC互聯(lián)網(wǎng)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，來(lái)自移動(dòng)端的電子商務(wù)（如微信購(gòu)物、APP購(gòu)物、手機(jī)QQ網(wǎng)購(gòu)等）等新興領(lǐng)域思維問(wèn)題日漸凸顯，成為僅次于傳統(tǒng)PC網(wǎng)購(gòu)和O2O團(tuán)購(gòu)的第三大用戶投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域，占總電商投訴的11.01%。

      對(duì)此，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家、中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部姚建芳助理分析師認(rèn)為，移動(dòng)電子商務(wù)的很大問(wèn)題出現(xiàn)在微信“朋友圈”購(gòu)物中，售假、欺詐、收款不發(fā)貨、退貨難等問(wèn)題層出不窮，而由于缺乏經(jīng)營(yíng)主體，買(mǎi)賣(mài)雙方屬于私下交易等因素，微信購(gòu)物這樣的“殺熟”交易行為頻頻爆出維權(quán)難。

      據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2014年（上）中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站分別為淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、國(guó)美在線、唯品會(huì)、銀泰網(wǎng)、凡客誠(chéng)品（包括凡客自營(yíng)電商部分以及V+商城）、尚品100、小米商城。而退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務(wù)則成為了 “2014年上半年的"十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)投訴問(wèn)題"”。

      隨著網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)這一消費(fèi)形式的逐漸深入，越來(lái)越多的新問(wèn)題也對(duì)電商的誠(chéng)信度和服務(wù)提出了更高的要求。數(shù)據(jù)顯示，2014年（上）中國(guó)O2O/團(tuán)購(gòu)十大被投訴網(wǎng)站分別為拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、Like團(tuán)、萬(wàn)眾團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)、攜程、77座團(tuán)購(gòu)網(wǎng)、窩窩團(tuán)、麥圈網(wǎng)、藝龍2.34%成為“站”。而虛假團(tuán)購(gòu)、退款問(wèn)題、團(tuán)購(gòu)欺詐、霸王條款、賬戶被盜、發(fā)貨遲緩、團(tuán)購(gòu)售假、發(fā)票問(wèn)題、售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題成為近年上半年的“十大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題”。 然而，交易額以及用戶規(guī)模快速增長(zhǎng)的背后，也暴露了電商售假、虛假促銷、退貨潛規(guī)則、賬戶安全等一系列的問(wèn)題。如聚美優(yōu)品、京東、1號(hào)店、亞馬遜中國(guó)、唯品會(huì)等大型平臺(tái)B2C電商近日被曝出奢侈品售假，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂(lè)蜂網(wǎng)等也曾被曝料化妝品售假，小米、攜程、支付寶等企業(yè)都出現(xiàn)用戶信息泄露事件，嚴(yán)重影響用戶對(duì)網(wǎng)站的信賴。

      對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳認(rèn)為，售假、信息泄露、退換貨受限等問(wèn)題直接暴露了電商企業(yè)誠(chéng)信缺失以及監(jiān)管不力，用戶在下單時(shí)應(yīng)保存好相關(guān)的購(gòu)物憑證，用法律等武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。